Kontoauszug für eine Reklamation

Bei einer Reklamation beim Händler oder bei der Bank zeigt der Kontoauszug, ob und wann das Geld abgebucht wurde. Auf der Kopie müssen die strittige Buchung und ihr Buchungstext erkennbar sein. Datum und Betrag müssen ebenfalls sichtbar sein. Schwärze nur Angaben, die für die Prüfung nicht nötig sind.

Wenn du eine Ware oder Dienstleistung reklamierst, zeigt der Auszug, dass du bezahlt hast. Eine unbekannte oder fehlerhafte Abbuchung beanstandest du direkt bei deiner Bank. Dafür gelten unterschiedliche Regeln und Fristen.

Den passenden Auszug auswählen

Nimm den Kontoauszug oder die Umsatzansicht, auf der die beanstandete Zahlung erscheint. Markiere die betreffende Zeile auf einer Kopie oder ergänze eine kurze Anmerkung. Bewahre den vollständigen Originalauszug unverändert auf.

Im Buchungstext steht manchmal ein Zahlungsdienstleister statt des Händlers. Vergleiche dann Betrag und Datum mit deiner Rechnung, Bestellbestätigung oder dem Kassenbeleg. Ein unbekannter Buchungstext beweist für sich allein nicht, dass die Abbuchung unberechtigt war.

Damit der Empfänger die Zahlung zuordnen kann, helfen vor allem diese Angaben:

• Buchungsdatum sowie Betrag
• angezeigter Händler oder Zahlungsdienstleister
• Buchungstext und gegebenenfalls eine Referenznummer

Diese Angaben dienen nur zur Orientierung und sind nicht gesetzlich vorgeschrieben. Wenn der Empfänger weitere Angaben braucht, frage nach, bevor du zusätzliche Kontodaten weitergibst.

Nur die nötigen Daten weitergeben

Für eine einzelne Zahlung braucht der Händler meist keine Angaben zu anderen Umsätzen oder deinem Kontostand. Du kannst sie auf der Kopie schwärzen, sofern die strittige Buchung lesbar und nachvollziehbar bleibt. Auch Angaben wie Kontonummer oder IBAN solltest du nur sichtbar lassen, wenn der Empfänger sie für die Prüfung benötigt.

Die Datenschutz-Grundverordnung verlangt, personenbezogene Daten auf das notwendige Maß zu begrenzen. Daraus folgt aber keine allgemeine Regel, nach der jeder Händler oder jede Bank jede geschwärzte Fassung akzeptieren muss. Wenn du unsicher bist, erkundige dich beim Empfänger nach den benötigten Angaben.

Sende den Beleg möglichst über den gesicherten Kommunikationsweg, den Händler oder Bank anbieten. Hebe die versandte Fassung zusammen mit der vollständigen Kopie auf. Wenn du dich an deine eigene Bank wendest, kläre zuerst, ob sie den Umsatz bereits intern sehen kann und ob sie überhaupt einen Auszug von dir benötigt.

Beleg für den Händlerstreit

Bei einer Reklamation wegen einer nicht gelieferten, mangelhaften oder falsch berechneten Ware zeigt der Kontoauszug nur die Zahlung. Er belegt nicht, dass die Ware mangelhaft war oder der Händler seine Pflichten verletzt hat. Lege deshalb Unterlagen dazu, die den Grund deiner Reklamation belegen. Dazu gehören zum Beispiel die Bestellung und eine Rechnung. Auch Nachrichten mit dem Händler oder ein Rücksendenachweis können den Grund belegen.

Bei einer Kartenzahlung kannst du die Bank nach einem sogenannten Chargeback fragen. Das ist ein Rückbuchungsverfahren, das Banken unter bestimmten Bedingungen nutzen. Laut BaFin gibt es dafür keinen allgemeinen gesetzlichen Anspruch; Voraussetzungen und Fristen hängen vom jeweiligen Verfahren ab. Wenn du eine Zahlung selbst freigegeben hast, etwa bei einem betrügerischen Onlineshop, entsteht allein durch den Betrug nicht automatisch ein Erstattungsanspruch gegen deine Bank. Mögliche Ansprüche gegen den Verkäufer prüfst du davon getrennt.

Unbekannte oder fehlerhafte Abbuchung

Wenn du eine Zahlung nicht selbst freigegeben hast (also nicht autorisiert hast) oder sie falsch ausgeführt wurde, melde den Vorgang unverzüglich deiner Bank. Nach § 676b BGB musst du die Beanstandung grundsätzlich spätestens 13 Monate nach der Belastung anzeigen. Die Frist setzt voraus, dass deine Bank dich über den Zahlungsvorgang informiert hat. Fehlt diese Information, kommt es auf den Zeitpunkt an, zu dem die Bank dich unterrichtet.

Bei einer Zahlung, die du nicht freigegeben hast, muss der Zahlungsdienstleister den Betrag nach § 675u BGB grundsätzlich unverzüglich erstatten und das Konto wiederherstellen. Die Vorschrift nennt als äußersten Zeitpunkt das Ende des Geschäftstags nach der Anzeige. Diese Regel gilt nicht für einen gewöhnlichen Streit mit einem Händler über eine Ware oder Dienstleistung.

Ein Kontoauszug zeigt den Umsatz, entscheidet aber nicht allein, ob du eine Zahlung autorisiert hast. Bei einem Streit mit der Bank über die Ausführung gelten die gesetzlichen Nachweisregeln der §§ 675w und 676 BGB. Sie betreffen das Verhältnis zwischen dir und dem Zahlungsdienstleister, nicht automatisch den Streit mit dem Händler.

Fristen bei Lastschriften und Karten

Die Frist hängt davon ab, welche Art von Zahlung du beanstandest. Die Deutsche Bundesbank unterscheidet bei Lastschriften zwischen der Rückgabe einer Zahlung, die du freigegeben hast, und einer Lastschrift ohne Mandat:

Die Acht-Wochen-Regel gilt für SEPA-Basislastschriften. Für SEPA-Firmenlastschriften gibt es diese Rückgabemöglichkeit nicht; dieses Verfahren ist für Zahlungen zwischen Unternehmen vorgesehen. Wenn du eine Lastschrift zurückgibst, endet dadurch auch der Vertrag mit dem Anbieter nicht automatisch. Kläre deshalb gesondert mit dem Anbieter, ob du den Vertrag kündigen oder ihm widersprechen musst.

Die 13-Monats-Frist ist ebenfalls keine allgemeine Frist für jede Reklamation beim Verkäufer. Sie betrifft bestimmte Beanstandungen gegenüber der Bank und Lastschriften ohne Mandat. Für einen Händlerstreit oder ein Chargeback lässt sich daraus keine pauschale Frist ableiten.

Wenn die Bank nicht reagiert

Beschwere dich zuerst schriftlich bei der Bank und bitte um eine schriftliche Antwort. Du kannst dich zusätzlich bei der BaFin beschweren, wenn sie für das Unternehmen zuständig ist. Die BaFin entscheidet jedoch nicht verbindlich über deinen individuellen Rechtsstreit und setzt keine Erstattung im Einzelfall durch. Gesetzliche und vertragliche Fristen laufen während einer BaFin-Beschwerde weiter. Melde den Zahlungsvorgang deshalb rechtzeitig direkt bei deiner Bank.